カスタマーハラスメントに対する基本方針

私たちアスゲン製薬株式会社は、今般「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
私たちは、お客さまの良きパートナーとして信頼にお応えするため、誠実で心のこもったサービスを心掛けております。そして、お客さまからのご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応しています。一方で、カスタマーハラスメントにより、従業員の人権および就業環境が阻害される事案が発生した際は、本方針に沿って対応します。

カスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをいいます。

対象となる行為

（以下の記載はあくまでも例示であり、これらに限られるものではございません）

① 顧客などの要求の内容が妥当性を欠く場合

1. 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
2. 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
3. 社会正義をもっての企業追及

② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の場合

要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性の高いもの

1. 身体的な攻撃（暴行、傷害）
2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
3. 威圧的な言動
4. 土下座の要求
5. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
6. 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
7. 差別的な言動
8. 性的な言動
9. 従業員個人への攻撃、要求
10. SNS／インターネット上での誹謗中傷（従業員の氏名公開）
11. 社会通念を越えた原因追及の要求

③ 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合であるもの

1. 商品交換の要求
2. 金銭保証の要求（副作用発症による要求も含む）
3. 謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの対応

• ・お客さまからのお問い合わせや応対などに対しては、合理的・理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
• ・カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、必要に応じて商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただくことがあります。
• ・著しい迷惑行為や犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などと連携し法的措置なども含め厳正に対処します。

従業員への対応

• ・カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の教育を実施します。
• ・カスタマーハラスメントの発生時に、会社として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
• ・従業員の安全と業務の健全性を守るため、適切な対応を徹底します。

お客様へお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。

今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。